Employee Net Promoter Score (eNPS) to metoda oceny lojalności i satysfakcji pracowników, która określa prawdopodobieństwo, z jakim pracownik poleci firmę jako dobre miejsce pracy. Pomaga działowi HR zrozumieć, co pracownicy cenią w firmie w chwili badania, a co stanowi dla nich problem. Metoda ta opiera się na znanej w HR metryce zwanej Net Promoter Score.
Spośród wielu powodów, dla których lojalność jest ważna, warto podkreślić następujące:
Lojalni pracownicy są bardziej zaangażowani w życie firmy i jej działalność, a ponieważ pracują ciężej, osiągają lepsze wyniki.
Lojalni pracownicy obniżają koszty rekrutacji. Nie tylko zostają w firmie na dłużej, ale też polecają swoich znajomych jako kandydatów do pracy.
Badanie eNPS, które określa lojalność pracowników, obejmuje następujące wskaźniki:
zaangażowanie,
satysfakcja,
jakość relacji z przełożonymi i współpracownikami,
uznanie osiągnięć,
rozwój,
strategia,
zadowolenie.
Badania lojalności opierają się na tworzeniu pytań reprezentujących te wskaźniki. Pracownicy odpowiadają na pytania, przyznając oceny w skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza minimalną wartość, a 10 maksymalną.
Tworzenie ankiety eNPS
Tworzenie ankiety eNPS
Z menu po lewej stronie wybierz "Ankiety".
Kliknij "+ Utwórz ankietę" i wybierz opcję "Twórz od podstaw" lub "Przy użyciu szablonu".
W wyświetlonym oknie:
Wprowadź nazwę ankiety, która opisuje jej cel.
Wybierz język ankiety.
Zaznacz pole wyboru "Anonimowa ankieta", jeśli chcesz, aby odpowiedzi były anonimowe.
4. Na karcie "Szczegóły" możesz zmienić wcześniej wprowadzone dane i wypełnić następujące parametry:
Umożliwić uczestnikom nawigację wstecz, aby mogli powrócić i zmodyfikować swoje odpowiedzi.
Skonfigurować szablon wiadomości e-mail z zaproszeniem do ankiety.
Określić minimalną liczbę zebranych odpowiedzi (w anonimowej ankiecie), które pojawią się w zakładce "Komentarze", aby można było je zobaczyć i przeanalizować (zalecane ustawienie domyślne: 5).
Utworzyć interesującą wiadomość wprowadzającą do ankiety.
5. Utwórz różne sekcje, aby pogrupować i uporządkować pytania.
6. Wypełnij utworzone sekcje pytaniami. Kliknij "+ Dodaj pytanie" i wybierz typ pytania "Net Promoter Score (NPS)".
🪄 Twórz proste pytania, aby były zrozumiałe dla ankietowanych. Możesz zainspirować się poniższymi przykładami:
Zaangażowanie: W skali od 0 do 10, jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz tę firmę jako atrakcyjne miejsce pracy?
Satysfakcja: Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz tę firmę innym osobom na podstawie swojego ogólnego zadowolenia z pracy?
Relacje: Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz swój zespół lub dział jako miejsce, w którym dobrze się pracuje?
Zadowolenie: Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz swoje miejsce pracy jako przyjazne i pozytywne środowisko?
7. Na karcie "Uczestnicy" wybierz poszczególnych uczestników za pomocą warunków. Domyślnie wszyscy pracownicy są uwzględniani jako uczestnicy. Możesz wygodnie filtrować pracowników według różnych parametrów. Jeśli chcesz zawęzić wybór uczestników, podczas dodawania wielu warunków użyj operatora "i" – wtedy wszystkie warunki będą musiały ze sobą współdziałać. Jeśli chcesz rozszerzyć wybór uczestników, użyj operatora "lub" – wtedy zastosowanie będzie miał jeden lub drugi warunek.
8. W zakładce "Początek" określ datę i godzinę rozpoczęcia i zakończenia.
9. Możesz zoptymalizować wskaźniki odpowiedzi, jeśli wyślesz użytkownikom przypomnienia o ankiecie, zwłaszcza w jej trakcie i bliżej samego końca. Aby zachęcić uczestników do wzięcia udziału w ankiecie, określ cel ankiety, przypomnij użytkownikom, że mogą udzielać odpowiedzi anonimowo i poinformuj, ile czasu zajmie wypełnienie ankiety.
10. Kliknij przycisk "Zapisz", jeśli chcesz dokończyć konfigurację ankiety później. Kliknij przycisk "Zapisz i opublikuj", jeśli konfiguracja ankiety została zakończona.
Wyświetlanie i analiza wyników eNPS
Wyświetlanie i analiza wyników eNPS
Aby uzyskać dostęp do wszystkich ankiet w firmie, należy przejść do zakładki "Ankiety" z menu po lewej stronie. Aby wyświetlić szczegóły i wyniki ankiety, należy kliknąć jej nazwę.
W sekcji "Podsumowanie" możesz sprawdzić wyniki dla pytań dotyczących wskaźnika Net Promoter Score. Pytania te mogą być oceniane w skali od 0 do 10. Na podstawie wyników pracowników można podzielić na trzy grupy:
Adwokaci – lojalni pracownicy, którzy polecą firmę jako potencjalne miejsce pracy i udzielili odpowiedzi z oceną 9 lub 10.
Pasywni – pracownicy, którzy nie krytykują firmy, ale też nie są skłonni jej polecać. Udzielili odpowiedzi z oceną 7 lub 8 i mogą zmienić pracę, jeśli pojawi się lepsza oferta.
Krytycy – pracownicy, którzy mają negatywny stosunek do firmy i mogą szukać nowej pracy. Udzielili odpowiedzi z oceną od 0 do 6.
Podział procentowy na Adwokatów, Pasywnych i Krytyków zobaczysz na wykresie kołowym.
Kolejny wykres szczegółowo przedstawia odsetek odpowiedzi dla wskazanych wartości od 1 do 10.
W zakładce "Tabela wyników" sprawdzisz wartość wskaźnika eNPS dla konkretnych grup pracowników. Wybierając filtry, takie jak staż pracy lub dział, zobaczysz statystyki dla osób pracujących w firmie przez określony czas w każdym dziale.
Wskaźnik eNPS obliczany jest według formuł:
eNPS = % Adwokatów - % Krytyków
lub:
eNPS = [(Liczba Adwokatów - Liczba Krytyków) / Całkowita liczba odpowiedzi] x 100
Jeśli ktoś nie ukończy ankiety, jest automatycznie klasyfikowany jako neutralny, a jego udział w ankiecie nie ma wpływu na końcowy wynik.
Wynik badania eNPS może wynosić od -100% do 100%. Oto jak interpretować wyniki eNPS:
-100 do 0 – wynik słaby, wskazujący na znaczną liczbę krytyków. Sugeruje niskie zaangażowanie, obniżoną satysfakcję lub brak przywiązania do firmy.
0 do +10 – wynik prawidłowy, który oznacza, że firma ma mniej więcej tylu adwokatów, co krytyków. Jest jednak miejsce na poprawę.
+10 do +30 – wynik dobry, wskazujący na bardziej zaangażowanych i zadowolonych pracowników.
+30 do +50 – wynik bardzo dobry, wskazujący na wysoką satysfakcję i zaangażowanie pracowników.
Powyżej +50 – wartości powyżej +50 to wynik doskonały i oznacza bardzo zaangażowaną, lojalną kadrę.
Dla wielu organizacji wynik powyżej +10 jest realnym celem, choć wiele zależy od branży.
💡 Szczegółowy opis wszystkich parametrów ankiety znajdziesz w artykule „Przeglądanie i analizowanie wyników ankiet”.