Эффективное управление кейсами помогает быстро отвечать сотрудникам и ничего не упускать. Страница Кейсы собирает все кейсы компании вместе, поэтому менеджеры кейсов видят, что требует внимания, назначают кейсы нужным людям и ведут всю переписку с сотрудниками в одном месте.
Прежде чем начать
Проверьте свой доступ. Чтобы видеть все кейсы компании и управлять ими, нужно разрешение Управление кейсами (см. раздел Предоставление доступа к управлению кейсами ниже). У администраторов оно есть по умолчанию.
Настройте категории кейсов. Категории помогают сортировать кейсы и могут назначать их автоматически. См. статью Создание категорий кейсов в настройках.
Просмотр всех кейсов
Перейдите в Кейсы в главном меню. На вкладке Компания показаны все кейсы вашей компании со следующей информацией:
Заголовок кейса
Сотрудник, которого касается кейс (наведите курсор на имя, чтобы увидеть карточку профиля)
Статус и Приоритет
Категория
SLA — соблюдаются ли сроки рассмотрения кейса
Создано и Последнее обновление
Исполнитель — человек, ответственный за решение кейса
Найдите нужные кейсы
Переключайтесь между Активными, Замороженными и Закрытыми кейсами. Для каждого сегмента показано количество кейсов.
Используйте поиск, чтобы найти кейс по заголовку.
Нажмите Добавить фильтр, чтобы отфильтровать кейсы, например по категории, и используйте сортировку, чтобы поставить самые срочные первыми.
Нажмите Экспортировать в, чтобы скачать список в формате Excel или CSV. В экспорт попадают кейсы с учётом ваших текущих фильтров.
На вкладке Мои показаны только ваши кейсы: Назначенные мне и Созданные мной.
Откройте кейс и работайте с ним
Нажмите на кейс, чтобы открыть его в режиме фокусировки — полноэкранном виде поверх списка. Когда вы его закроете, то вернётесь к списку именно туда, где остановились, поэтому можно обрабатывать кейсы один за другим.
В режиме фокусировки вся информация о кейсе собрана на одном экране:
Детали кейса: Исполнитель, Статус, Категория и Приоритет. Меняйте их прямо здесь, если у вас есть соответствующее разрешение.
Переписка: отвечайте сотруднику или введите @, чтобы упомянуть коллегу. Переключитесь на Внутренняя заметка, чтобы оставить комментарий, который увидят только те, кто работает с кейсом.
Информация о сотруднике: данные о человеке, которого касается кейс, включая его Недавние кейсы.
Также в режиме фокусировки можно распечатать или удалить кейс.
Назначьте кейс
В деталях кейса выберите человека в поле Исполнитель. Он получит уведомление по электронной почте и в приложении.
💡 Совет: Чтобы кейсы назначались автоматически, установите исполнителя по умолчанию для категории. Например, назначьте бухгалтера исполнителем по умолчанию для категории Зарплата, и каждый новый кейс о зарплате сразу будет поступать к нему. См. статью Создание категорий кейсов в настройках.
Установите приоритет
В деталях кейса установите Приоритет: Низкий, Средний или Высокий. Приоритеты помогают менеджерам кейсов в первую очередь сосредоточиться на самых важных вопросах, а список кейсов можно сортировать по приоритету.
Измените статус и категорию
Обновляйте Статус по мере продвижения кейса: Новый, В процессе, Заморожено или Закрыт. Измените Категорию, если кейс подали не в ту категорию.
Кто что может менять
Люди с разрешением «Управление кейсами» могут менять всё в любом кейсе.
Исполнитель обычного кейса может отвечать, менять Статус и переназначать кейс даже без разрешения Управление кейсами. Свои кейсы он находит на вкладке Мои в сегменте Назначенные мне.
Изменение категории всегда требует разрешения Управление кейсами.
Создайте кейс для сотрудника
Менеджеры кейсов могут создать кейс от имени сотрудника, например, когда жалоба или запрос поступает вне PeopleForce.
На странице Кейсы нажмите Создать кейс.
В поле Связано с выберите сотрудника, которого касается кейс.
Выберите Категорию, а затем введите краткий заголовок и подробное описание.
Сохраните кейс. Если у категории есть исполнитель по умолчанию, кейс будет назначен автоматически. Иначе откройте его и выберите Исполнителя.
Предоставление доступа к управлению кейсами
Перейдите в Настройки → Роли и разрешения.
Откройте роль, которую хотите изменить.
Перейдите в Компания → Desk и выберите Управление кейсами.
Нажмите Сохранить.
Уведомления
Когда кейс назначают, исполнитель получает уведомление по электронной почте и в приложении.
Когда кто-то отвечает в кейсе, остальные участники получают уведомление.
Дополнительные материалы
Чтобы узнать, как сотрудники подают кейсы, см. статью Подача обычного кейса.