Эффективное управление кейсами имеет решающее значение для поддержания организационной эффективности и оперативного удовлетворения потребностей сотрудников.
Получите максимум от PeopleForce
Контролируйте и отслеживайте все кейсы на уровне компании.
Делегируйте кейсы конкретным сотрудникам (кейс-менеджерам) для решения.
Назначайте ответственного за категорию по умолчанию.
Обновляйте статус кейсов, чтобы отобразить их прогресс.
Используйте фильтры на основе категорий для эффективного мониторинга кейсов и отслеживания их статуса.
Настройте разрешения в настройках Роли и права доступа, чтобы предоставить доступ к управлению кейсами другим сотрудникам, например, менеджерам.
Создавайте кейс для себя или от имени сотрудников, чтобы ответить на жалобы или запросы, полученные за пределами системы PeopleForce.
Управляйте кейсами по всей компании
Управляйте кейсами по всей компании
Все кейсы, которыми вы управляете на уровне компании, удобно отображаются в одном централизованном месте на странице Кейсы. Это облегчает мониторинг и управление всеми текущими кейсами и запросами в вашей организации.
Фильтруйте данные
Фильтруйте данные
Используйте фильтры на основе категорий для эффективного мониторинга дел и отслеживания их статуса. Эта функция позволяет быстро и эффективно находить соответствующие данные на основе заданных вами критериев.
Назначайте ответственного по умолчанию для категории кейсов
Назначайте ответственного по умолчанию для категории кейсов
Создавая новую категорию, вы можете выбрать назначенных по умолчанию исполнителей для различных категорий кейсов. Это позволяет автоматически назначать кейсы соответствующим членам команды.
Например, в категории Зарплата вы можете назначить своего бухгалтера ответственным по умолчанию. Каждый раз, когда кейс будет зарегистрирован в этой категории, он будет автоматически назначен бухгалтеру.
Назначение кейсов
Назначение кейсов
Если в определенной категории нет предварительно назначенного ответственного за кейсы, HR-менеджер или лицо, ответственное за ведение кейсов, получит вновь созданный кейс и назначит его сотруднику, который сможет его проработать. Это назначение происходит в виджете Детпли кейса в поле Назначено.
Изменяйте статус и категорию кейса
Изменяйте статус и категорию кейса
Обычные кейсы
Сотрудник, назначенный ответственным (Назначено), может менять статус, отвечать и переназначать обычные кейсы, назначенные ему. Для этого ему не нужно право Управлять кейсами на уровне всей компании.
Где он работает: назначенные кейсы он просматривает и обрабатывает в разделе Desk → Мои кейсы.
Что он может редактировать: поля Статус и Назначено в своих назначенных кейсах.
Что по-прежнему требует полного доступа: изменение поля Категория кейса всегда требует права Управлять кейсами на уровне компании, даже для обычных кейсов.
Анонимные кейсы и сообщения о нарушениях (Safe Speak)
Для анонимных кейсов недостаточно быть назначенным ответственным. Чтобы изменить статус или отредактировать детали анонимного кейса, пользователю нужно явно предоставить доступ Управлять кейсами в настройках Desk.
Что проверить, если назначенный сотрудник не может изменить статус:
Тип кейса: проверьте, обычный это кейс или анонимный. Если он анонимный, предоставьте этому сотруднику доступ Управлять кейсами в настройках Desk.
Назначение: убедитесь, что пользователь явно указан в поле Назначено.
Что именно редактируют: если сотрудник пытается изменить Категория, ему нужен полный доступ к управлению (Настройки → Роли и права доступа → Компания → Desk → Управлять кейсами).
Выставляйте приоритет для кейсов
Выставляйте приоритет для кейсов
Теперь кейс-менеджеры могут устанавливать уровни приоритета — Низкий, Средний или Высокий — для каждого случая сразу после его получения. Это помогает им сосредоточиться на самых важных вопросах в первую очередь, что делает работу более эффективной и обеспечивает своевременное внимание к важным делам.
Управление разрешениями
Управление разрешениями
В разделе Роли и разрешения, во вкладке Редактировать роль/Новая роль → Компания → Desk, вы можете предоставить разрешение на управление кейсами на уровне всей компании.
Создание кейса от имени сотрудников
Создание кейса от имени сотрудников
Пользователи с правами доступа к управлению кейсами (кейс менеджер) могут создавать кейсы от имени сотрудников, если жалоба или запрос поступили не через систему PeopleForce. Этот процесс включает следующие действия:
Во вкладке Кейсы нажмите Создать кейс.
Укажите сотрудника, связанного с кейсом, заполнив поле Связано с.
Выберите категорию, которая лучше всего соответствует характеру кейса, и предоставьте короткое и понятное название и подробное описание кейса.
Назначьте ответственное лицо для решения кейса, указав его в виджете Детали кейса. Если вы назначили ответственное лицо по умолчанию при создании категории, то при создании нового кейса в этой категории, ответственное лицо будет автоматически назначено по умолчанию.
Получение уведомлений
Получение уведомлений
После создания кейса сотрудник, на которого был назначен кейс, получит оповещение по электронной почте и в системе.
Дополнительные ресурсы
Дополнительные ресурсы
Узнайте, как вы, как работник компании, можете эффективно отправлять запросы к HR-менеджеру или руководству для решения организационных или рабочих вопросов, а также других обращений, запросов или жалоб.