El Employee Net Promoter Score (eNPS) es un método para evaluar la lealtad de los empleados. Determina la probabilidad de que un individuo recomiende la empresa como lugar de trabajo y ayuda a Recursos Humanos a entender qué les gusta o no les gusta a los empleados de la empresa en el momento actual. Este método se basa en la conocida métrica de Recursos Humanos llamada Net Promoter Score.
Entre las diversas razones por las que la lealtad es importante, nos gustaría destacar las siguientes:
Los empleados leales reducen los costes de contratación.
Permanecen más tiempo en la empresa y recomiendan a sus amigos como candidatos para el puesto.
La encuesta eNPS puede determinar el nivel de Employee Net Promoter Score, que incluye los siguientes indicadores de lealtad de los empleados:
Compromiso
Satisfacción
Relación con los gerentes y colegas
Reconocimiento
Crecimiento
Estrategia
Felicidad
La investigación sobre lealtad se basa en la creación de preguntas que representan estos indicadores. Los empleados responden a estas preguntas asignando puntuaciones en una escala de 0 a 10, donde 0 representa el valor mínimo y 10 representa el máximo.
Crea una encuesta eNPS
Desde el menú de la izquierda, selecciona Encuestas.
Si deseas configurar una nueva encuesta:
Haz clic en + Crear encuesta y selecciona Crear desde cero.
También puedes seleccionar una encuesta existente y copiarla desde el menú de tres puntos seleccionando la opción Hacer una copia.
Si deseas continuar editando una encuesta en borrador, haz clic en esta encuesta.
3. En la ventana emergente:
Ingresa un nombre para la encuesta que describa el objetivo de la encuesta.
Elige el idioma de la encuesta.
Marca la casilla de Encuesta anónima si deseas que las respuestas sean anónimas.
4. En la pestaña Detalles, puedes cambiar los datos ingresados previamente y completar los siguientes parámetros:
Permitir la navegación hacia atrás para que los participantes revisen y modifiquen sus respuestas.
Configurar la plantilla de correo electrónico para la invitación a la encuesta.
El número mínimo de respuestas que debe recopilarse (en una encuesta anónima) para aparecer en la pestaña Comentarios para que puedas verlas y analizarlas (recomendado por defecto: 5).
Crear un mensaje de introducción atractivo para la encuesta.
5. Crea diferentes secciones para agrupar y organizar tus preguntas.
6. Agrega preguntas a cada sección.
7. Haga clic en + Añadir pregunta y seleccione el tipo de pregunta Net Promoter Score.
🪄 Las preguntas deben formularse de la forma más clara y accesible posible. A continuación, se incluyen ejemplos de preguntas para determinar el Employee Net
Promoter Score:
Compromiso: En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende esta empresa como un excelente lugar para trabajar?
Satisfacción: ¿Qué probabilidad hay de que recomiende esta empresa a otras personas en función de su satisfacción general con su trabajo?
Relaciones: ¿Qué probabilidad hay de que recomiende a su equipo o departamento como un buen lugar para trabajar?
Felicidad: ¿Qué probabilidad hay de que recomiende su lugar de trabajo como un entorno feliz y positivo?
Crecimiento: ¿Qué probabilidad hay de que recomiende esta empresa como un buen lugar para crecer profesionalmente?
8. En la pestaña Participantes, elige participantes utilizando condiciones. Por defecto, todos los empleados están incluidos como participantes. Puedes filtrar empleados por varios parámetros para asegurar la máxima flexibilidad. Al agregar múltiples condiciones, puedes elegir la opción 'Operador y' para restringir la selección, ya que todas tus condiciones deben funcionar juntas. De lo contrario, selecciona la opción 'O' para seleccionar empleados a quienes se les aplique una u otra condición.
9. En la pestaña Lanzar, especifica las fechas y horas de inicio y fin.
10. Optimiza las tasas de respuesta agregando recordatorios, especialmente a la mitad y más cerca del final.
🪄 Para aumentar la participación, incluye los objetivos de la encuesta, recuerda a los participantes sobre la anonimidad de la encuesta y hazles saber cuánto tiempo tomará completar la encuesta.
11. Haz clic en Guardar si deseas terminar de configurar la encuesta más tarde, o haz clic en Guardar y publicar si has terminado de configurar la encuesta.
Ver y analizar los resultados de eNPS
En la sección Descripción general, puede consultar los resultados de las preguntas de Net Promoter Score. Estas preguntas se pueden calificar de 0 a 10. Según los resultados, los empleados se pueden dividir en 3 grupos:
Los promotores son las respuestas con una puntuación de 9 o 10. Estos empleados son leales a la empresa y la recomendarán como un posible lugar de trabajo.
Los pasivos son las respuestas con una puntuación de 7 y 8. Este grupo no critica a la empresa, pero no está dispuesto a recomendarla. Es posible que cambien de trabajo si surge una mejor oferta.
Los detractores son las respuestas con una puntuación de 0 a 6. Los empleados tienen una actitud negativa hacia la empresa y pueden estar buscando un nuevo trabajo.
El otro diagrama le brinda detalles sobre cada puntuación por separado.
En la pestaña Cuadrícula de puntuación, puede consultar la puntuación eNPS de grupos específicos. Al seleccionar filtros, por ejemplo, Antigüedad y Departamento, puede consultar las estadísticas de las personas que trabajaron en su empresa durante el intervalo concreto para cada departamento.
El eNPS se calcula según las fórmulas:
% de Promotores (respuestas con una puntuación de 9 o 10) - % de Detractores (respuestas con una puntuación de 0 a 6).
(Número de Promotores - Número de Detractores / Número total de preguntas de la encuesta) x 100.
Si alguien no completa la encuesta, se le clasifica automáticamente como Neutrales que no afectan el resultado final.
Como resultado, la puntuación puede variar de -100% a 100%. A continuación, se explica cómo interpretar las puntuaciones eNPS:
-100 a 0: esta es una puntuación baja, que indica una cantidad significativa de detractores. Sugiere un bajo nivel de compromiso, satisfacción o alineación de los empleados con la organización.
0 a +10: este rango se considera "aceptable". Muestra que la empresa tiene aproximadamente la misma cantidad de promotores que detractores. Sin embargo, hay margen de mejora.
+10 a +30: una puntuación en este rango generalmente se considera "buena", lo que sugiere empleados más comprometidos y satisfechos.
+30 a +50: esta se considera una puntuación eNPS "excelente", que indica una gran satisfacción y compromiso de los empleados.
Por encima de +50: las puntuaciones superiores a +50 se consideran "excelentes" y son una señal de una fuerza laboral altamente comprometida y leal.
Para la mayoría de las organizaciones, apuntar a una puntuación superior a +10 es un objetivo razonable, aunque el punto de referencia puede variar según la industria.
ℹ️ Descripción detallada de todos los parámetros proporcionados para la encuesta que puede leer en el articulo Ver y analizar los resultados de la encuesta