Для тих, кто рассматривает или уже использует Desk для управления кейсами команды, теперь у вас есть важный инструмент. Мы представили Safe Speak, важную функцию для анонимной подачи жалоб (доносов), которая обеспечивает возможность вашим сотрудникам и кандидатам сообщать о критических вопросах, не раскрывая своей личности.
Мы разработали систему для сообщения о нарушениях, которая соответствует Директиве ЕС о доносах. PeopleForce не хранит информацию о том, кто создал кейс, чтобы обеспечить анонимность. Вы можете ознакомиться с директивой, перейдя по этой ссылке.
Эта статья - ваш руководство по эффективному управлению анонимными кейсами в PeopleForce с использованием нового инструмента Speak Safe. PeopleForce предоставляет кейс-менеджерам необходимые функциональности для работы с анонимными кейсами, которые им назначены.
Настройка анонимных кейсов:
Перейдите в меню "Настройки" и перейдите в раздел Desk.
В настройках Desk найдите опцию Safe Speak.
Нажмите кнопку "Включить Safe Speak", чтобы активировать ее.
После активации будет сгенерирована ссылка на страницу подачи заявки с возможностью ее копирования.
Для удобного доступа сотрудников к анонимному каналу сообщений скопируйте ссылку на страницу подачи заявки и вставьте ее в корпоративные ссылки на домашней странице компании. Другой вариант - включить ссылку в соответствующую статью во внутренней базе знаний.
Доступ к созданным анонимным кейсам в системе
Для доступа к кейсам выберите Кейсы в главной панели навигации в PeopleForce. Кейсы отображаются в виде списка билетов, и каждый из них включает следующие компоненты:
Анонимный владелец
Название кейса (как определено заявителем во время подачи)
Категория
Дата создания
Ответственный за кейс (если назначен)
Статус
Управление доступом к анонимным кейсам
После включения функции Safe Speak администратор может ограничить доступ к анонимным кейсам. Для этого нажмите кнопку "Управление кейсами" и добавьте менеджеров, которые будут иметь доступ к кейсам. Это позволит администратору предоставить доступ определенным лицам в компании и одновременно ограничить доступ для себя.
Уведомления
Индивидуальные кейс-менеджеры получают уведомление после того, как им был назначен кейс другим кейс-менеджером. Нажмите на уведомление, чтобы перейти к кейсу и его деталям.
Виджет деталей кейса
Этот виджет расположен справа от истории сообщений и отображает следующую информацию:
Статус: Кейс-менеджеры могут изменять его в зависимости от хода работы над кейсом. Варианты статуса включают: Новый, В процессе, На удержании, Закрыто.
Назначено: Отображает текущего кейс-менеджера. Кейс-менеджера можно открепить и назначить нового.
Категория: Отображает категорию, если ее изначально выбрал заявитель, или если ее обновил кейс-менеджер.
Изменение или обновление данных кейса
Кейс-менеджеры могут изменить или обновить определенную информацию, такую как Статус, Назначенный кейс-менеджер или Категория. Вот как вы можете сделать эти обновления:
Перейдите в раздел "Кейсы".
Найдите и выберите кейс, который вы хотите обновить, чтобы открыть его.
В мини-виджете "Детали кейса" щелкните по конкретному компоненту, который вы хотите изменить.
Выберите опцию из предоставленного списка или переназначьте кейс-менеджера при необходимости.
Ответ на кейс
Чтобы ответить на кейс, назначенный вам в качестве кейс-менеджера, выполните следующие шаги:
В разделе "Мои активности" перейдите в "Кейсы" и выберите "Назначенные мне".
Откройте конкретный кейс, который вы хотите обработать.
Введите свой ответ в строке сообщения, расположенной внизу запроса, и затем нажмите "Комментарий".
Таким образом, ваш ответ будет виден заявителю, когда они будут следить за кейсом.
Решение кейса
Чтобы решить кейс, выполните следующие простые шаги:
Перейдите в раздел "Кейсы".
Найдите и выберите кейс, который вы хотите решить.
В мини-виджете "Детали кейса" измените статус на "Закрыто".
⚠️ Для решения кейсов вам необходимы права кейс менеджера .
Удаление кейса
Для удаления кейса и окончательного удаления всего его содержания, включая сообщения и вложения, выполните следующие действия:
Перейдите в раздел "Кейсы". Найдите и выберите кейс, чтобы открыть его.
Нажмите на значок трех точек > Удалить.
В появившемся окне подтверждения нажмите "Подтвердить".
