Ефективне керування кейсами допомагає швидко відповідати співробітникам і нічого не пропускати. Сторінка Кейси збирає всі кейси компанії разом, тож менеджери кейсів бачать, що потребує уваги, призначають кейси потрібним людям і ведуть усе листування зі співробітниками в одному місці.
Перш ніж почати
Перевірте свій доступ. Щоб бачити всі кейси компанії та керувати ними, потрібен дозвіл Керування кейсами (див. розділ Надання доступу до керування кейсами нижче). Адміністратори мають його за замовчуванням.
Налаштуйте категорії кейсів. Категорії допомагають сортувати кейси й можуть призначати їх автоматично. Див. статтю Створення категорій кейсів у налаштуваннях.
Перегляд усіх кейсів
Перейдіть до Кейси в головному меню. На вкладці Компанія показано всі кейси вашої компанії з такою інформацією:
Заголовок кейсу
Співробітник, якого стосується кейс (наведіть курсор на ім'я, щоб побачити картку профілю)
Статус і Пріоритет
Категорія
SLA — чи дотримано терміни розгляду кейсу
Створено та Останнє оновлення
Виконавець — людина, відповідальна за вирішення кейсу
Знайдіть потрібні кейси
Перемикайтеся між Активними, Призупиненими та Закритими кейсами. Для кожного сегмента показано кількість кейсів.
Скористайтеся пошуком, щоб знайти кейс за заголовком.
Натисніть Додати фільтр, щоб відфільтрувати кейси, наприклад за категорією, і використовуйте сортування, щоб поставити найтерміновіші першими.
Натисніть Експортувати до, щоб завантажити список у форматі Excel або CSV. В експорт потрапляють кейси з урахуванням ваших поточних фільтрів.
На вкладці Мої показано лише ваші кейси: Призначено мені та Створено мною.
Відкрийте кейс і працюйте з ним
Натисніть кейс, щоб відкрити його в режимі фокусування — повноекранному вигляді поверх списку. Коли ви його закриєте, то повернетеся до списку саме туди, де зупинилися, тож можна опрацьовувати кейси один за одним.
У режимі фокусування вся інформація про кейс зібрана на одному екрані:
Деталі кейсу: Виконавець, Статус, Категорія та Пріоритет. Змінюйте їх просто тут, якщо маєте відповідний дозвіл.
Листування: відповідайте співробітнику або введіть @, щоб згадати колегу. Перейдіть на Внутрішня примітка, щоб залишити коментар, який бачитимуть лише ті, хто працює над кейсом.
Інформація про співробітника: дані про людину, якої стосується кейс, зокрема її Нещодавні кейси.
Також у режимі фокусування можна надрукувати або видалити кейс.
Призначте кейс
У деталях кейсу виберіть людину в полі Виконавець. Вона отримає сповіщення електронною поштою та в застосунку.
💡 Порада: Щоб кейси призначалися автоматично, встановіть виконавця за замовчуванням для категорії. Наприклад, призначте бухгалтера виконавцем за замовчуванням для категорії Зарплата, і кожен новий кейс щодо зарплати одразу надходитиме до нього. Див. статтю Створення категорій кейсів у налаштуваннях.
Встановіть пріоритет
У деталях кейсу встановіть Пріоритет: Низький, Середній або Високий. Пріоритети допомагають менеджерам кейсів спершу зосередитися на найважливіших питаннях, а список кейсів можна сортувати за пріоритетом.
Змініть статус і категорію
Оновлюйте Статус у міру просування кейсу: Нове, В процесі, Призупинено або Закрито. Змініть Категорію, якщо кейс подали не в ту категорію.
Хто що може змінювати
Люди з дозволом «Керування кейсами» можуть змінювати все в будь-якому кейсі.
Виконавець звичайного кейсу може відповідати, змінювати Статус і перепризначати кейс навіть без дозволу Керування кейсами. Свої кейси він знаходить на вкладці Мої в сегменті Призначено мені.
Зміна категорії завжди потребує дозволу Керування кейсами.
Створіть кейс для співробітника
Менеджери кейсів можуть створити кейс від імені співробітника, наприклад, коли скарга чи запит надходить поза PeopleForce.
На сторінці Кейси натисніть Створити кейс.
У полі Прив'язано до виберіть співробітника, якого стосується кейс.
Виберіть Категорію, а потім введіть короткий заголовок і детальний опис.
Збережіть кейс. Якщо категорія має виконавця за замовчуванням, кейс буде призначено автоматично. Інакше відкрийте його та виберіть Виконавця.
Надання доступу до керування кейсами
Перейдіть до Налаштування → Ролі та дозволи.
Відкрийте роль, яку хочете змінити.
Перейдіть до Компанія → Desk і виберіть Керування кейсами.
Натисніть Зберегти.
Сповіщення
Коли кейс призначають, виконавець отримує сповіщення електронною поштою та в застосунку.
Коли хтось відповідає в кейсі, інші учасники отримують сповіщення.
Додаткові матеріали
Щоб дізнатися, як співробітники подають кейси, див. статтю Подання звичайного кейсу.
Перегляньте відео Огляд продукту Desk.