Gestionar bien los casos te ayuda a responder rápido a los empleados y a que no se te escape nada. La página Casos reúne todos los casos de la empresa, para que los gestores de casos vean qué necesita atención, asignen los casos a las personas adecuadas y mantengan toda la conversación con los empleados en un solo lugar.
Antes de empezar
Comprueba tu acceso. Para ver y gestionar todos los casos de la empresa, necesitas el permiso Gestionar casos (consulta Dar acceso para gestionar casos más abajo). Los administradores lo tienen por defecto.
Configura las categorías de casos. Las categorías ayudan a clasificar los casos y pueden asignarlos automáticamente. Consulta Crear categorías de casos en la configuración.
Ver todos los casos
Ve a Casos en el menú principal. La pestaña Compañía muestra todos los casos de tu empresa, con:
el Título del caso,
la Persona a la que se refiere el caso (pasa el cursor sobre el nombre para ver su tarjeta de perfil),
el Estado y la Prioridad,
la Categoría,
el SLA, que indica si el caso va dentro de plazo,
Creado en y Última actualización,
Asignado a, la persona responsable de resolverlo.
Encuentra los casos que necesitas
Cambia entre los casos Activos, En espera y Cerrados. Cada segmento muestra cuántos casos contiene.
Usa la búsqueda para encontrar un caso por su título.
Haz clic en Añadir filtro para filtrar los casos, por ejemplo por categoría, y usa la ordenación para poner primero los más urgentes.
Haz clic en Exportar a para descargar la lista en Excel o CSV. La exportación tiene en cuenta tus filtros actuales.
La pestaña Mi muestra solo tus propios casos: Asignado a mí y Creado por mí.
Abre un caso y trabaja en él
Haz clic en un caso para abrirlo en modo de enfoque, una vista a pantalla completa sobre la lista. Al cerrarla, vuelves a la lista justo donde lo dejaste, así que puedes revisar los casos uno tras otro.
El modo de enfoque muestra todo sobre el caso en una sola pantalla:
Detalles del caso: Asignado a, Estado, Categoría y Prioridad. Puedes cambiarlos directamente aquí si tienes permiso.
Conversación: responde al empleado o escribe @ para mencionar a un compañero. Cambia a Nota interna para dejar un comentario que solo verán las personas que gestionan el caso.
Información del empleado: datos de la persona a la que se refiere el caso, incluidos sus Casos recientes.
También puedes imprimir o eliminar el caso desde el modo de enfoque.
Asigna un caso
En los detalles del caso, elige a una persona en el campo Asignado a. Recibirá una notificación por correo electrónico y en la aplicación.
💡 Consejo: Para asignar casos automáticamente, establece una persona asignada por defecto para una categoría. Por ejemplo, asigna a tu contable como persona por defecto de la categoría Salario, y cada nuevo caso sobre salarios le llegará directamente. Consulta Crear categorías de casos en la configuración.
Establece la prioridad
En los detalles del caso, establece la Prioridad en Baja, Media o Alta. Las prioridades ayudan a los gestores de casos a centrarse primero en los asuntos más importantes, y puedes ordenar la lista de casos por prioridad.
Cambia el estado y la categoría
Actualiza el Estado a medida que avanza el caso: Nuevo, En progreso, En espera o Cerrado. Cambia la Categoría si el caso se registró en la categoría equivocada.
Quién puede cambiar qué
Las personas con el permiso Gestionar casos pueden cambiar todo en cualquier caso.
La persona asignada a un caso normal puede responder, cambiar el Estado y reasignar el caso, incluso sin el permiso Gestionar casos. Encuentra sus casos en la pestaña Mi, en Asignado a mí.
Cambiar la categoría siempre requiere el permiso Gestionar casos.
Crea un caso para un empleado
Los gestores de casos pueden crear un caso en nombre de un empleado, por ejemplo, cuando una queja o solicitud llega fuera de PeopleForce.
En la página Casos, haz clic en Crear un caso.
En Asociado a, elige al empleado al que se refiere el caso.
Elige una Categoría y escribe un título breve y una descripción detallada.
Guarda el caso. Si la categoría tiene una persona asignada por defecto, el caso se asigna automáticamente. Si no, ábrelo y elige a quién asignarlo en Asignado a.
Dar acceso para gestionar casos
Ve a Configuración → Roles y permisos.
Abre el rol que quieres cambiar.
Ve a Compañía → Desk y selecciona Gestionar casos.
Haz clic en Guardar.
Notificaciones
Cuando se asigna un caso, la persona asignada recibe una notificación por correo electrónico y en la aplicación.
Cuando alguien responde en un caso, se notifica a los demás participantes.
Recursos adicionales
Para saber cómo envían casos los empleados, consulta Enviar un caso normal.